Wie Einzelhändler in der Omnichannel-Ära die Kundenbindung sicherstellen können

Das Wachstum der Online-Shopping-Branche hat sich im Zeitalter der Pandemie exponentiell beschleunigt. Heute ist der Kauf von Haushaltswaren per Knopfdruck auf dem Handy die Norm. Dieser Markt, der bisher nur 3,25 % des Gesamtumsatzes im Lebensmittel- und Getränkehandel ausmachte, wird bis 2025 voraussichtlich 21,5 % erreichen. Die Zunahme von Online-Shops mit schnelleren Lieferdiensten, integrierten Apps und anderen niedrigeren Einstiegshürden hat auch die Wettbewerbsfähigkeit von E-Grocery erhöht. Das bedeutet, dass traditionelle Lebensmitteleinzelhändler und Supermärkte, die ihre Kunden nicht bei Laune halten können, Gefahr laufen, sie gänzlich zu verlieren.

Wie können Einzelhändler also die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen und dafür sorgen, dass sie wiederkommen? Eine neue Studie legt nahe, dass die Lösung in der Schaffung eines ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnisses liegt.

Das Lieblingsärgernis der Kunden verstehen: Nichtverfügbarkeit von Produkten

Eine gemeinsame Studie von Trax und dem Marktforschungsunternehmen Lucid hat ergeben, dass Online-Shopper vor allem eines stört: die Produktverfügbarkeit, oder besser gesagt, das Fehlen derselben. Tatsächlich ergab die Studie, dass vier der sieben wichtigsten Faktoren, die die Entscheidung der Käufer beeinflussen, wo sie einkaufen, mit der Produktverfügbarkeit zusammenhängen. Die Untersuchung ergab, dass 65 % der Verbraucher manchmal oder oft ein bestimmtes Produkt, das sie online suchen, nicht finden, was zu einem unangenehmen Kundenerlebnis führt.

Die Produktverfügbarkeit steht für die meisten Käufer ganz oben auf der Prioritätenliste, und zwar so weit, dass sie über den Lieferkosten steht. Diese Behauptung wird durch die Lucid-Studie gestützt, in der 41 % der Befragten angaben, dass sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, wenn sie zu viele fehlende Produkte fanden, während 40 % angaben, dass sie ein anderes Geschäft aufsuchen würden. Inzwischen gaben 33 % der Befragten an, dass sie einen anderen Online-Händler aufsuchen würden. Dies zeigt, wie leicht eine unzureichende Lieferung zu einem Wendepunkt für die Kunden werden kann, die ihre Brieftasche einfach zu einem Konkurrenten bringen würden. Vorausschauende Geschäfte sind proaktiv und betreiben die notwendige Forschung und Entwicklung, um ihre Online-Kunden zu gewinnen, zu begeistern und zu halten.

Die Lösung: eine Technologie, die die OSA durch Überwachung der Regale gewährleistet

Anstatt sich um die Bearbeitung von Kundenreklamationen zu kümmern, die sich aus der Nichtverfügbarkeit oder dem Austausch von Produkten ergeben, können Einzelhändler eine bessere Regalverfügbarkeit (On-Shelf-Availability, OSA) sicherstellen. Es hat sich gezeigt, dass ein hohes Maß an Regalverfügbarkeit den Umsatz um 1 bis 3 % steigert und die Kosten senkt, indem die Kommissionierraten um bis zu 20 % erhöht werden.

Die auf Computer Vision (CV) und künstlicher Intelligenz (AI) basierenden Lösungen von Trax unterstützen Unternehmen bei der Maximierung der OSA. Trax Retail Watch generiert genaue Verfügbarkeitsdaten auf SKU-Ebene, die auch in E-Commerce-Systeme integriert werden können, um den Kunden Bestandsinformationen in Echtzeit zu liefern, damit sie ihre Erwartungen besser erfüllen und Unzufriedenheit vermeiden können. Retail Watch zeigt dem Kunden den tatsächlichen Bestand an, während er seinen Einkaufswagen füllt, so dass er einen vollständigen Überblick über die Produktverfügbarkeit hat. Darüber hinaus bietet es den Geschäften ein effektives Überwachungs- und Warnsystem für nicht vorrätige Artikel (OOS), das ihnen hilft, die Produktverfügbarkeit für die Kunden zu maximieren und die Effizienz der Online-Kommissionierer im Lebensmittelhandel zu steigern.

Warum die Alternative - die Substitution - für Kunden oder Einzelhändler möglicherweise nicht geeignet ist

Wenn die Kunden in einem Geschäft einkaufen, können sie, wenn das gewünschte Produkt nicht verfügbar ist, selbst eine Alternative finden. Bei Online-Plattformen können die Kunden jedoch nicht sehen und bewerten, welche Möglichkeiten sie haben, das Produkt zu ersetzen. Dies führt dazu, dass die Kunden Ersatzprodukte weniger akzeptieren, frustriert sind, wenn ein Produkt nicht verfügbar ist, und immer häufiger nach alternativen Einkaufsmöglichkeiten suchen.

In der Lucid-Studie gaben nur 21 % der Befragten an, dass sie es gerne zulassen würden, dass das Geschäft einen Ersatz für sie auswählt, und 54 % würden Ersatzprodukte nur dann akzeptieren, wenn das Geschäft sie vorher zur Bestätigung anfragt. Allerdings gaben 21 % der Kunden an, dass sie keinen Ersatz akzeptieren würden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Teilbestellungen erhalten. Auf der Seite des Einzelhändlers sind Substitutionen ein Grund für höhere Retouren und können zu langsamen Kommissionierraten führen. Es ist klar, dass diese Strategie weder für die Kunden noch für die Einzelhändler ideal ist.

Die Lösung besteht darin, dass die Verbraucher einen aktuellen, echten Lagerbestand kennen, dass die Einzelhändler die Lagerhaltung weiter automatisieren können und dass die Kommissionierer weniger Zeit mit der Suche nach Ersatzartikeln verbringen. Ähnlich wie bei Vollzeitbeschäftigten prüft Retail Watch die Regale auf geringe Bestände und verlegte Artikel. Sind die Bestände erschöpft oder zu gering, löst die Technologie automatisch eine Bestellung für den Nachschub aus. Mithilfe von Regalkameras, Bilderkennung und App-basierten Warnmeldungen können Einzelhändler jederzeit und von jedem Ort aus einen Echtzeitüberblick über ihre Lagerbestände erhalten. Das bedeutet, dass Einzelhändler ihre Regale schneller wieder auffüllen können, was die OOS-Rate um mehr als 30 % senkt. Retail Watch kann die Kommissionierer auch zum genauen Standort der Artikel im Laden führen, was den Kommissionierern Zeit und den Einzelhändlern Kosten für die Online-Bestellabwicklung spart.

In der Zwischenzeit bietet Trax Dynamic Merchandising powered by Flexforce eine lokalisierte, bedarfsorientierte Belegschaft. Stellt ein Einzelhändler oder eine Marke fest, dass während eines erwarteten Ansturms (werbe- oder saisonbedingt) nur ein geringer Lagerbestand verfügbar ist, kann Trax Flexforce schnell dafür sorgen, dass die Produkte im Laden und an der richtigen Stelle verfügbar sind.

Kundentreue ist der Schlüssel zum Überleben in der wettbewerbsintensiven Online-Lebensmittellandschaft. In der Zeit nach der Pandemie können Einzelhändler jedoch mehr wiederkehrende, beständige Kunden gewinnen, indem sie Verfügbarkeit, Zugang und Bequemlichkeit in den Vordergrund stellen. Und je nahtloser das Omnichannel-Erlebnis zwischen dem persönlichen Einkauf und dem Online-Einkauf ist, desto stärker ist die Kundentreue. Wenn Sie mehr über die wichtigsten digitalen Herausforderungen für den Lebensmitteleinzelhandel erfahren möchten und darüber, wie Trax Ihnen dabei helfen kann, lesen Sie unser Whitepaper: Das Rennen im Online-Lebensmittelhandel gewinnen.