El mercado minorista experimentó un cambio radical con la pandemia que asoló el mundo en el último año y medio. En respuesta, algunos minoristas y marcas de bienes de consumo empaquetados (CPG) han trabajado duro para mejorar la experiencia del cliente y deleitar a los compradores en su viaje, mientras que otros se han quedado atrás. En la mesa redonda Trax Retail Renaissance 2021, expertos en comercio minorista compartieron algunas de las tendencias recientes del sector y dieron consejos sobre cómo deben responder las marcas y los minoristas de éxito en el clima actual.

Digitalizar las tiendas para mejorar la experiencia del cliente

Un informe sobre financiación de CB Insights muestra que la inversión en tecnología para el comercio minorista se ha disparado hasta los 28.900 millones de dólares en , frente a los 18.000 millones del trimestre anterior. Esto demuestra que las marcas y los minoristas se están preparando para la vida pospandémica invirtiendo en nuevas tecnologías para una experiencia de compra fluida y sin contacto.

Amazon, por ejemplo, introdujo recientemente en sus tiendas su último sistema de autenticación biométrica por lectura de la palma de la mano, que permite a los compradores adquirir productos simplemente escaneando la palma de su mano para conectar su "firma de la palma" única a una tarjeta de crédito o a una cuenta de Amazon. Los avances en tecnología logística, como los robots automatizados, también han tenido un gran impacto en las operaciones de las tiendas, garantizando que las estanterías estén bien surtidas y que las etiquetas de precios estén colocadas correctamente en todo momento.

La tecnología está siendo empleada por los CPG para mejorar la ejecución en tienda, y por los minoristas para mejorar las operaciones en tienda. Trax ofrece tecnología punta para ambos casos. Sus sofisticadas herramientas pueden recopilar los datos que las marcas necesitan para las auditorías de tienda a través de su aplicación móvil, cámaras de estantería y robots itinerantes. También ofrece a los minoristas tecnología de previsión de la demanda y de recopilación de datos más eficiente para el almacenamiento, la recuperación y la entrega de productos.

Por ejemplo, Trax Retail Execution utiliza tecnología avanzada de reconocimiento de imágenes y algoritmos de aprendizaje profundo para digitalizar las estanterías y maximizar las ventas. Al mismo tiempo, Trax Shelf Fix muestra rápidamente si faltan artículos en las estanterías y envía instrucciones instantáneas en la aplicación móvil para solucionar los extravíos.

"Buscamos anticiparnos y liderar las tendencias. [Por ejemplo], lanzamos funcionalidades en torno a las criptodivisas. Pensamos con antelación en las nuevas tecnologías y en los trabajos que hay que hacer para que los consumidores se quiten el estrés de cómo llevan todo dentro de su mundo financiero."

- Carrie Tharp, Vicepresidenta de Minoristas y Consumidores, Google Cloud

 

"Las tiendas de proximidad son excelentes en comodidad, las farmacias en confianza y credibilidad, y los supermercados en frescura y variedad. Deben redoblar sus esfuerzos en su razón de ser, pero también deben aprovechar la tecnología para mejorar aún más sus puntos fuertes. Hay que asegurarse de que la gente no se sienta decepcionada cuando acude a la tienda. El permiso para el fracaso de un comprador ha desaparecido porque tiene una alternativa en su teléfono y puede sustituir al minorista de la noche a la mañana".

-IvanBarton, Vicepresidente de Ventas, Mercados Emergentes, Beiersdorf

Romper los silos

El mundo pospandémico ha demostrado que los minoristas y los CPG necesitan romper los silos de información y crear una perspectiva de 360 grados para conseguir relaciones más eficientes y rentables. Los minoristas deben exigir a sus equipos de operaciones en tienda y a los de comercio electrónico que colaboren para lograr una mejor experiencia omnicanal. Para los CPG, lo que hay que romper son los silos entre la sede corporativa y los equipos de ventas sobre el terreno.

Cuando los empleados trabajan en compartimentos estancos, se vuelven miopes y se centran únicamente en los objetivos y los resultados de su departamento. La falta de un objetivo común provoca incoherencias en las prioridades, lo que afecta a los consumidores. Al derribar estas barreras y aumentar la colaboración interfuncional, los minoristas y las marcas pueden ver el panorama completo y ofrecer una experiencia agradable a los compradores en cada paso de su viaje.

"Lo único, cuando se habla de ir más allá de los silos, es impulsar un enfoque extremo, casi una manía, para la OSA, que es lo crítico de cara al futuro".

-IvanBarton, Vicepresidente de Ventas, Mercados Emergentes, Beiersdorf

Nuevas formas de combinar lo físico y lo digital

Aunque la pandemia impulsó el comercio electrónico y las opciones de entrega a domicilio, muchos consumidores siguen comprando artículos como comestibles y ropa en la tienda porque pueden evaluar la frescura de las frutas y verduras antes de comprarlas, y calibrar el ajuste y el estilo de la ropa antes de pagarla.

Pero la tecnología está proporcionando experiencias únicas a los consumidores digitales, y está cambiando la forma de comprar en determinadas categorías, incluida la ropa. Por ejemplo, los compradores en línea de ASOS pueden utilizar la tecnología de realidad aumentada "See my Fit" para "probarse" ropa sin necesidad de pisar una tienda. Por otro lado, minoristas como Macy's han empezado a experimentar con una tecnología similar en sus tiendas físicas, donde los clientes pueden amueblar una habitación virtual con artículos seleccionados y luego utilizar un casco de realidad virtual para ver si les gusta cómo quedaría la habitación en su propia casa.

"En 2023, los minoristas y los CPG de éxito tendrán que moverse el doble de rápido que en 2020, y en 2025 tendrán que moverse el doble de rápido que en 2023. Esta exigencia de evolucionar su negocio con las nuevas tecnologías seguirá acelerándose. Las empresas que no se den cuenta de esto serán absorbidas por las que sí lo hagan, o quebrarán".

-James McCann, Director General de Food Retail Ventures

Para saber más sobre la mesa redonda virtual de Trax, lea nuestro blog sobre las principales conclusiones del evento.