Le marché de la vente au détail a connu un changement radical lorsque la pandémie a fait rage dans le monde entier au cours de l'année et demie écoulée. En réaction, certains détaillants et marques de biens de consommation courante (CPG) se sont efforcés d'améliorer l'expérience client et de ravir les consommateurs dans leur parcours, tandis que d'autres ont pris du retard. Lors de la table ronde Trax Retail Renaissance 2021, des experts du commerce de détail ont partagé certaines des tendances récentes du secteur et ont donné des conseils sur la manière dont les marques et les détaillants performants doivent réagir dans le climat actuel.

Numériser les magasins pour améliorer l'expérience des clients

Un rapport de CB Insights sur le financement montre que les investissements dans la technologie du commerce de détail ont grimpé à 28,9 milliards de dollars en , contre 18 milliards de dollars au trimestre précédent. Cela prouve que les marques et les détaillants se préparent à la vie post-pandémique en investissant dans de nouvelles technologies pour une expérience d'achat transparente et sans contact.

Amazon, par exemple, a récemment introduit dans ses magasins son tout dernier système d'authentification biométrique par lecture de la paume de la main, qui permet aux clients d'acheter des produits simplement en scannant la paume de leur main pour relier leur "signature palmaire" unique à une carte de crédit ou à un compte Amazon. Les progrès de la technologie logistique, tels que les robots automatisés, ont également eu un impact important sur les opérations des magasins, en garantissant que les rayons sont bien approvisionnés et que les étiquettes de prix sont correctement placées à tout moment.

La technologie est utilisée par les fabricants de produits de grande consommation pour améliorer l'exécution en magasin, et par les détaillants pour améliorer les opérations en magasin. Trax propose une technologie de pointe pour les deux. Ses outils sophistiqués permettent de collecter les données dont les marques ont besoin pour les audits de magasins grâce à son application mobile, ses caméras de rayon et ses robots de magasin itinérants. Trax fournit également des prévisions de la demande et une technologie de collecte de données plus efficace aux détaillants pour le stockage, la récupération et la livraison des produits.

Par exemple, Trax Retail Execution utilise une technologie avancée de reconnaissance d'images et des algorithmes d'apprentissage profond pour numériser le rayon et maximiser les ventes. Parallèlement, Trax Shelf Fix indique rapidement s'il manque des articles dans les rayons et envoie des instructions instantanées sur l'application mobile pour remédier aux erreurs.

"Nous cherchons à anticiper et à mener les tendances. [Par exemple, nous avons lancé une fonctionnalité autour des crypto-monnaies. Nous réfléchissons aux nouvelles technologies et aux tâches à accomplir pour les consommateurs afin de réduire le stress lié à la manière dont ils gèrent leur univers financier."

- Carrie Tharp, vice-présidente de la vente au détail et des consommateurs, Google Cloud

 

"Les magasins de proximité sont excellents en termes de commodité, les pharmacies en termes de confiance et de crédibilité, et les épiceries en termes de fraîcheur et de choix. Ils doivent s'appuyer sur leur raison d'être, mais ils doivent aussi tirer parti de la technologie et s'assurer qu'ils deviennent encore meilleurs sur ces points forts. Veillez à ce que les clients ne soient pas déçus lorsqu'ils se rendent dans le magasin. Le client n'a plus le droit à l'échec parce qu'il a une alternative sur son téléphone et qu'il peut remplacer le détaillant du jour au lendemain.

IvanBarton, vice-président des ventes, marchés émergents, Beiersdorf

Casser les silos

Le monde post-pandémique a démontré que les détaillants et les fabricants de produits de grande consommation doivent briser les silos d'information et créer une perspective à 360 degrés pour des relations plus efficaces et plus rentables. Les détaillants doivent exiger de leurs équipes chargées des opérations en magasin et de celles chargées du commerce électronique qu'elles collaborent pour améliorer l'expérience omnicanale. Pour les produits de grande consommation, c'est le cloisonnement entre le siège social et les équipes de vente sur le terrain qu'il faut briser.

Lorsque les employés travaillent en silos, ils deviennent myopes et ne se concentrent que sur les objectifs et les résultats de leur département. L'absence d'objectif commun entraîne des incohérences dans les priorités, ce qui affecte les consommateurs. En éliminant ces barrières et en renforçant la collaboration interfonctionnelle, les détaillants et les marques peuvent avoir une vue d'ensemble et offrir une expérience agréable aux consommateurs à chaque étape de leur parcours.

"La seule chose à faire, lorsque l'on parle de dépasser les cloisonnements, c'est de se concentrer à l'extrême, presque de manière maniaque, sur l'OSA, qui est l'élément essentiel pour l'avenir.

IvanBarton, vice-président des ventes, marchés émergents, Beiersdorf

Combiner le physique et le numérique de manière inédite

Bien que la pandémie ait stimulé le commerce électronique et les options de livraison à domicile, de nombreux consommateurs continuent d'acheter des articles tels que des produits d'épicerie et des vêtements en magasin, car ils peuvent évaluer la fraîcheur des fruits et légumes avant de les acheter, et jauger la coupe et le style des vêtements avant de les payer.

Mais la technologie permet aux consommateurs de vivre des expériences numériques uniques et modifie la façon dont les gens achètent dans certaines catégories, dont l'habillement. Par exemple, les acheteurs en ligne d'ASOS peuvent utiliser la technologie de réalité augmentée "See my Fit" pour "essayer" des vêtements sans jamais mettre les pieds dans un magasin. À l'inverse, des détaillants comme Macy's ont commencé à expérimenter une technologie similaire dans leurs magasins physiques, où les clients peuvent meubler une pièce virtuelle avec des articles sélectionnés, puis utiliser un casque de réalité virtuelle pour voir s'ils aiment l'aspect de la pièce dans leur propre maison.

"En 2023, les détaillants et les fabricants de produits de grande consommation devront évoluer deux fois plus vite qu'en 2020, et en 2025, ils devront évoluer deux fois plus vite qu'en 2023. Cette nécessité de faire évoluer votre entreprise avec les nouvelles technologies ne cessera de s'accélérer. Les entreprises qui n'y parviendront pas seront absorbées par celles qui y parviendront, ou feront faillite".

-James McCann, PDG de Food Retail Ventures

Pour en savoir plus sur la table ronde virtuelle de Trax, lisez notre blog sur les principaux enseignements de l'événement.