A crescente indústria das compras em linha acelerou exponencialmente na era da pandemia. Atualmente, comprar bens essenciais para o lar com um simples toque num botão de telemóvel é a norma. Prevê-se que este mercado, que anteriormente representava apenas 3,25% do total das vendas a retalho de alimentos e bebidas, atinja 21,5% até 2025. O aumento das lojas online com serviços de entrega mais rápidos, aplicações integradas e outras barreiras de entrada mais reduzidas também tornou a mercearia eletrónica mais competitiva. Isto significa que os retalhistas de mercearias e supermercados tradicionais que não conseguem manter os seus clientes satisfeitos correm o risco de os perder completamente.
Então, como é que os retalhistas podem garantir a satisfação dos clientes e fazer com que voltem sempre? Um novo estudo sugere que a solução reside na criação de uma experiência holística e omnicanal.
Compreender o problema preferido dos clientes: a indisponibilidade dos produtos
Um estudo realizado em colaboração pela Trax e pela empresa de investigação Lucid revelou que os compradores em linha têm uma frustração específica - a disponibilidade dos produtos, ou melhor, a falta dela. De facto, o estudo concluiu que quatro dos sete principais factores que influenciam a decisão dos compradores sobre o local onde fazem compras estão relacionados com a disponibilidade dos produtos. O estudo revelou que 65% dos consumidores não encontram, por vezes ou frequentemente, um produto específico que desejam em linha, o que resulta numa experiência desagradável para o cliente.
A disponibilidade dos produtos está no topo da lista de prioridades da maioria dos compradores, ao ponto de ser colocada acima dos custos de entrega. Esta afirmação é apoiada pelo estudo da Lucid, em que 41% dos inquiridos afirmaram ter abandonado os seus carrinhos quando encontraram demasiados produtos em falta, enquanto 40% afirmaram que iriam a uma loja física diferente. Entretanto, 33% dos inquiridos afirmaram que iriam a uma outra mercearia em linha. Isto mostra como a falta de entrega pode facilmente tornar-se um ponto de viragem para os compradores, que facilmente levariam as suas carteiras para um concorrente. As lojas com visão de futuro estão a ser proactivas e a fazer a investigação e o desenvolvimento necessários para atrair, agradar e manter os seus clientes em linha.
A solução: tecnologia que assegura a AOS, vigiando as prateleiras
Em vez de se preocuparem com a gestão das queixas dos clientes resultantes da indisponibilidade ou substituição de produtos, os retalhistas podem garantir uma melhor disponibilidade nas prateleiras (OSA). De facto, um nível elevado de OSA demonstrou aumentar as vendas em 1% a 3% e diminui os custos ao aumentar as taxas de recolha até 20%.
As soluções de visão por computador (CV) e baseadas em inteligência artificial (IA) da Trax ajudam as empresas a maximizar a OSA. O Trax Retail Watch gera dados precisos de disponibilidade ao nível da SKU que também podem ser integrados com sistemas de comércio eletrónico para fornecer informações de inventário em tempo real aos compradores, de modo a gerir melhor as expectativas e evitar insatisfações. Mais especificamente, o Retail Watch mostra aos compradores o verdadeiro inventário enquanto estão a encher os seus carrinhos, para que tenham total visibilidade da disponibilidade dos produtos. Além disso, também proporciona às lojas um sistema eficaz de monitorização e alerta para artigos fora de stock (OOS), ajudando-as a maximizar a disponibilidade dos produtos para os clientes e a aumentar a eficiência dos operadores de mercearia online.
Porque é que a alternativa - substituição - pode não ser adequada para os clientes ou retalhistas
Quando as pessoas vão às compras numa loja física, se o produto exato que querem não estiver disponível, podem encontrar uma alternativa. No entanto, nas plataformas em linha, os clientes não têm a possibilidade de ver e avaliar as suas opções de substituição. Isto faz com que o comprador não aceite melhor os substitutos, fique mais frustrado com os produtos não disponíveis e tenha cada vez mais probabilidades de encontrar experiências de compra alternativas.
No estudo da Lucid, apenas 21% dos inquiridos afirmaram que ficavam satisfeitos por deixar a loja escolher um substituto para eles e 54% só aceitariam substituições se a loja os contactasse primeiro para confirmação. No entanto, 21% dos compradores afirmaram que não aceitariam qualquer substituição, o que os torna mais susceptíveis de receber encomendas parciais. Do lado do retalhista, as substituições são uma causa de maiores devoluções e podem resultar em taxas de recolha lentas. É evidente que esta estratégia não é ideal nem para os compradores nem para os retalhistas.
A solução é que os consumidores conheçam um inventário atualizado e verdadeiro, que os retalhistas automatizem ainda mais o processo de aprovisionamento e que os operadores passem menos tempo a procurar substituições. À semelhança das tarefas executadas por empregados a tempo inteiro, o Retail Watch verifica as prateleiras para detetar a falta de stock e artigos mal colocados. Quando os stocks estão esgotados ou em falta, a tecnologia acciona automaticamente uma ordem de reposição. Utilizando câmaras de prateleiras, reconhecimento de imagem e alertas baseados em aplicações, os retalhistas podem obter visibilidade em tempo real dos seus níveis de stock a qualquer momento e em qualquer lugar. Isto significa que os retalhistas podem reabastecer as prateleiras mais rapidamente, reduzindo as taxas de OOS em mais de 30%. O Retail Watch também pode guiar os operadores de recolha para a localização exacta dos artigos na loja, poupando tempo aos operadores e custos aos retalhistas associados ao cumprimento de encomendas online.
Entretanto, o Trax Dynamic Merchandising com tecnologia Flexforce fornece uma força de trabalho localizada e a pedido. Se um retalhista ou marca descobrir uma baixa disponibilidade de stock durante um período de aumento esperado (promocional ou sazonal), o Trax Flexforce pode garantir rapidamente que os produtos estão disponíveis na loja e no local certo.
A fidelização dos clientes é fundamental para sobreviver no competitivo panorama das mercearias em linha. No entanto, no ambiente pós-pandémico, os retalhistas podem criar mais clientes recorrentes e consistentes, dando prioridade à disponibilidade, ao acesso e à conveniência. E quanto mais perfeita for a experiência omnicanal presencial e online, mais forte será a fidelidade do cliente. Para saber mais sobre os principais desafios digitais que os retalhistas de mercearias enfrentam e como a Trax pode ajudar, leia o nosso whitepaper: Vencendo a corrida dos supermercados on-line.
