הקמעונאות נמצאת כעת בהפרעה גדולה. כדי להצליח, מותגים צריכים לעורר השראה בקונים, לאמץ סיכונים ולאמץ טכנולוגיה חדשה. אלה היו חלק מהדברים העיקריים מהשולחן העגול הווירטואלי Trax Retail Renaissance שנערך ב-15 באפריל, שבו פאנל של שישה מומחי קמעונאות נכבדים דנו בכמה מהמגמות והאתגרים החשובים ביותר שעומדים בפני קמעונאים כיום.
בהובלת כתב העסקים של CNN, ריצ'רד קווסט, והצטרף למנכ"ל Trax, ג'סטין בהר, חברי הפאנל דנו כיצד העסקים שלהם השתנו בשנה האחרונה וסיפקו טיפים כיצד לנהל את השינויים הללו בצורה הטובה ביותר. להלן חמשת הטייק אווי המובילים שלנו מהאירוע.
- אמצו סיכון כדי להצליח
למרות שזה אולי נשמע מנוגד לאינטואיציה, סיכון יצטרך להיות מובנה במודל העסקי הקמעונאי. הסיבה לכך היא שאולי השוק הקמעונאי עבר תקופה של שיבוש קיצוני במהלך המגיפה, חבר הפאנל ג'יימס מקאן, מנכ"ל Food Retail Ventures, מאמין שהתעשייה תתמודד שוב עם תקופה קריטית דומה כשנצא מהמגיפה. בשיא המגיפה, שירותי המזון וקמעונאי המזון נאלצו להפנות במהירות את הערוצים שלהם מהמסעדה הביתית כדי לאכול אוכל בבית. על פי דו"ח של אקוסטה, 55% מהאנשים אוכלים בבית לעתים קרובות יותר מאז החלה המגיפה. כאשר השוק משתנה שוב, הקמעונאים יצטרכו להסתמך על נראות טובה קדימה וטכנולוגיה כדי לבנות מחדש את שרשרת האספקה שלהם בצורה נאותה. המשך בדיקה של חוויות בחנות ובריבוי ערוצים, כמו גם שינוי פלנוגרמות, שהחלו במהלך המגיפה, יסייעו לקמעונאים לשלב עדיפויות צרכניות חדשות כגון נוחות, בטיחות ומהירות בחוויית הקנייה. - השתמש בטכנולוגיה כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות
המגיפה סיפקה נוף עשיר כדי להדגים כיצד טכנולוגיה וחדשנות מאומצות על ידי קמעונאים עבור חנויות המחר. קמעונאים חייבים להישאר זריזים, לשים את הלקוח במקום הראשון ולנוע במהירות. מצבי קניות חדשים המוצעים במהלך המגיפה חייבים להימשך, כמו BOPIS (קנייה מקוונת, איסוף בחנות) או קליק ואסוף, שצמחו ב-107% בשנה שעברה. מחקר שפורסם על ידי Capgemini מראה כי 46% מהקונים מוכנים לעבור מקמעונאים מקוונים לחלוטין לאלה שיש להם חנויות פיזיות המשתמשות באוטומציה. קונים מחפשים חוויות חיוביות יותר, ואוטומציה יכולה לתדלק אותן - בין אם זה על ידי סיוע בניווט בחנות, מתן הצעות מבוססות מיקום, נתונים בזמן אמת על מחיר וזמינות המוצר ועוד. טכנולוגיות כמו AI, AR, ראייה ממוחשבת, רובוטיקה ו-IoT לא רק עוזרות לקונים ישירות, אלא גם מעצימות את צוות התפעול להתייעל. לפיכך, הקמעונאים חייבים להמשיך להשתמש בטכנולוגיה העדכנית ביותר כדי להקל על מסע הקניות, ולעדכן את המלאי המקוון כדי להרחיב את החוויה למגוון ערוצים. - היו זריזים כדי לעמוד בקצב של מגמות מואצות
אם היה מסר אחד מגובש של חברי הפאנל לקמעונאים, זה היה להתנער משאננות. לקוחות משתמשים בשיטות קניות מקוונות ולא מקוונות בעשור האחרון, אך המגיפה סיפקה תנופה למגמה זו. לדברי פול דה הרטוג, מנהל ביצוע מכירות גלובלי ביוניליוור, קניות מצרכים מקוונות צמחו בשמונת החודשים הראשונים של המגיפה באותה מידה כמו בעשר השנים שלפני כן. כדי לעמוד בקצב הביקוש הזה, מותגים וקמעונאים יצטרכו לבצע שינויים קבועים בשרשרת האספקה שלהם, לאמץ מהירות וזריזות, לשפר את שיטות איסוף הנתונים שלהם ולפתח פתרונות היברידיים בין חנויות פיזיות וקניות מקוונות. והם צריכים לעשות זאת במהירות, מבלי לחכות למחקרי מחקר ארוכים שיספקו מפת דרכים, או להסתכן באובדן הקהל שלהם לעסק זריז יותר. - לספק חווית קנייה בטוחה ומאובטחת יותר
המהירות חשובה, אבל הבטיחות שווה או אפילו יותר. המגיפה גרמה לקמעונאים להציע שיטות קניות בטוחות ומאובטחות יותר, בין אם במונחים של אפשרויות קניות ללא מגע - כגון קליק-ו-איסוף ו-BOPIS - או אפשרויות תשלום כגון קודי QR. קמעונאים פונים לספקי שירות סוחרים המעבדים תשלומים עבור אתרי מסחר אלקטרוני. ספקים אלה משתמשים בהצפנה בין הדפדפן של המשתמש לשרת של הקמעונאי כדי להבטיח עסקת קניות מאובטחת. מקאן צופה כי BOPIS יהפוך לצורת השופינג הדומיננטית. עם זאת, הוא הוסיף כי רק סוגים מסוימים של פריטים יירכשו בדרך זו. לדוגמה, צרכנים יבחרו בשיטה זו עבור פריטים מסורבלים יותר כגון נייר טואלט או מגבות נייר, וימשיכו לקנות בחנות מזון טרי או פריטים אישיים כגון בגדים.
בפעם הראשונה, קודי QR נראו בצדי משאיות מזון בארה"ב, המאפשרים לצרכנים לשלם באופן אלקטרוני. למעשה, במהלך הרבעון הרביעי של 2020, PayPal ו-Venmo הביאו 600,000 סוחרים ו-10 מיליון צרכנים שהשתמשו בקודי QR כדי להוציא 20 מיליארד דולר, לפי ג'יל קרס, סגנית נשיא לשיווק ב-PayPal. הטכנולוגיה גם העניקה ללקוחות יכולות חדשות, כמו אישור מיידי או אפשרויות תשלום לאורך זמן. - היו נוכחים בכל מקום עם מעורבות של קונים בכל הערוצים
הפאנל הדגיש את הצורך במעורבות של קונים בכל ערוצים מכיוון שמסע הלקוח אינו ליניארי עוד - קונים יכולים לבקר בחנות פיזית כדי לחוות את המוצרים השונים, לקנות את המוצר באפליקציה לנייד שלהם ולקבל אותו ישירות לביתם. חוויית ריבוי ערוצים מאפשרת לקמעונאים לתקשר עם קונים באמצעות מסר חלק, מותאם אישית ואחיד בין הפלטפורמות. סוגים חדשים של אפשרויות מעורבות עם קונים הופכות לאטרקטיביות לקמעונאים, כמו אלו שמציעים Shopkick , אפליקציה מודעת למיקום שבונה בתחילה מודעות למוצר בבית, ולאחר מכן מעוררת צרכנים לצפות, לגעת ולקנות את המותגים שלהם בחנות ומתגמלת אותם על קניות. בעוד ששיווק רב-ערוצי החל באופן מסורתי עם כניסת חנויות לבנים וטיט לאינטרנט, בהר התייחס להיפוך המגמה הזו. זה כולל ענקיות מסחר כמו אמזון ועליבאבא, שעוברות באופן פעיל לחנויות פיזיות. לא משנה היכן נמצא העסק העיקרי של קמעונאי, המטרה שלהם צריכה להיות למזג את חוויות הקנייה המקוונות והלא מקוונות ולספק ללקוחות מסע חלק.
כל משתתפי הפאנל מסכימים שהמהפכה התעשייתית החמישית כבר כאן, והקמעונאים חייבים להבין את הנוף המשתנה הזה ואת הדרך הטובה ביותר לנווט בו. ככל שהטכנולוגיה מתקדמת, קמעונאים ומותגים צריכים לחפש קשרים ישירים עם צרכנים, להציע פתרונות ללא מגע לרכישות מאובטחות ולספק את הדרך הטובה ביותר לקונה.
