Quando o mundo fechou em resposta à pandemia, apenas algumas empresas continuaram a ser essenciais - sendo as mercearias uma das mais críticas. Os retalhistas e as marcas esforçaram-se por se adaptar a uma nova realidade, em que a procura de encomendas e entregas online disparou e os restaurantes e bares de vinho fecharam indefinidamente.
Apesar destas mudanças radicais, um inquérito consistente efectuado pela Shopkick desde março de 2020 resultou no cálculo de que uma média de 93% dos americanos faziam sistematicamente compras na loja para artigos essenciais. Isto mostra a preferência de muitos consumidores pela simplicidade e familiaridade da mercearia tradicional.
À medida que as restrições são levantadas e muitos começam a regressar a um ambiente de retalho "normal", onde é que as mudanças do ano passado deixam os líderes do retalho? Embora o comércio tradicional esteja longe de estar morto, tem de ser reimaginado. Os retalhistas têm de fazer ajustes para manter os clientes envolvidos e satisfeitos na loja, continuando a satisfazer as necessidades dos clientes que se habituaram a encomendar online para entrega ou recolha na rua.
Apoiar a mudança para o omnicanal
A reestruturação do espaço físico de uma loja não só constitui uma oportunidade para melhorar as vendas, como também ajuda a tornar a experiência de compra na loja mais cómoda e eficiente. A criação de um espaço dedicado a melhorar a experiência do consumidor incentiva-o a regressar e a continuar a fazer compras.
Ao pensar em como melhorar o espaço físico de uma loja, os retalhistas devem ter em conta as tendências actuais dos consumidores e a sua longevidade, como o rápido aumento da popularidade dos BOPIS e dos serviços click-and-collect. Embora estas estratégias de retalho se tenham tornado populares no último ano, resultaram frequentemente em prateleiras esgotadas e, eventualmente, na insatisfação dos clientes. Para garantir que os clientes recebam as suas encomendas "click-and-collect", alguns retalhistas recorreram à reorientação do espaço físico. Criaram áreas designadas para processar, armazenar e distribuir encomendas na loja.
Os retalhistas também começaram a implementar soluções para ajudar a satisfazer o aumento da procura online de forma mais eficiente. Por exemplo, alguns retalhistas introduziram as "dark stores", em que as lojas físicas são reservadas como mini-centros de distribuição exclusivamente dedicados a apoiar a entrega ao domicílio e a recolha pelos clientes. Alguns retalhistas também começaram a testar tecnologias avançadas nestas lojas, como funcionalidades de recolha automatizada na berma da estrada, para facilitar aos compradores e aos motoristas de entregas a recolha de encomendas sem terem de sair dos seus veículos. Estes são apenas alguns exemplos de como os retalhistas estão a utilizar o espaço físico e, frequentemente, a tecnologia para manter os clientes satisfeitos.
Trazer de volta experiências
À medida que o país começa a reabrir e o tráfego nas lojas regressa aos níveis normais, as marcas e os retalhistas começam a trazer de volta as componentes experimentais da loja física, permitindo novamente a existência de bares self-service, lugares sentados nos restaurantes das lojas, estações de amostragem e muito mais. O renascimento dos programas de amostragem e da praça de alimentação é crucial para incentivar as compras por impulso e aumentar o tamanho dos cabazes, bem como para criar uma experiência positiva na loja para os compradores. No entanto, as demonstrações e a amostragem ativa não regressarão sem desafios.
Contratar e manter uma força de trabalho estável sempre foi um problema para o sector do retalho, mas o impacto da pandemia veio agravar ainda mais este problema. Em 2020, o sector registou uma taxa média de rotação de trabalhadores de 57,3%. Para apoiar a reintrodução de serviços experimentais, como estações de amostragem, os retalhistas devem considerar a implementação de soluções de força de trabalho modernas e flexíveis. Uma das formas de o fazer é através da introdução de uma força de trabalho de retalho a pedido. Com níveis de contratação adequados, as marcas e os retalhistas poderão adaptar-se às mudanças e ao renascimento dos programas experimentais com menos risco de sobrecarregar o seu pessoal permanente, criando um moral mais positivo para a força de trabalho e mantendo os clientes satisfeitos.
Utilizar a tecnologia para reimaginar a loja física
Com a mudança no comportamento do consumidor resultante de um ano passado dentro de casa, muitos compradores já não querem esperar em filas ou estar num espaço lotado com estranhos. Cabe aos retalhistas serem criativos e encontrarem novas formas de proporcionar melhores experiências na loja.
Muitos retalhistas adoptaram novas tecnologias para serem mais inovadores ao nível da loja. Estão a implementar soluções mais conhecidas, como a caixa sem caixa, ao mesmo tempo que analisam avanços mais recentes, como os robôs de loja e os assistentes de loja activados por voz. Há e continua a haver um pico de interesse e procura de tecnologia que os clientes podem não notar na loja, como ferramentas dynamic merchandising e soluções de monitorização de prateleiras. Com estas ferramentas, os retalhistas procuram fazer as modificações necessárias na loja física com base no comportamento e nas tendências dos consumidores em tempo real. As marcas também podem utilizar os dados para o planeamento de categorias, o que lhes permite antecipar o sortido de produtos, negociar o espaço da categoria com os retalhistas e identificar oportunidades nas lojas.
Os retalhistas de sucesso compreendem a importância dos dados para satisfazer as necessidades dos consumidores no momento certo e no local certo. Com mais dados sob a forma de acesso a informações actuais sobre as condições das prateleiras e das lojas, os retalhistas podem identificar quais os produtos com melhor desempenho, o que lhes permite reformular o seu espaço e colocar os produtos populares no local mais conveniente para os compradores.
As compras na loja vieram para ficar
À medida que o mundo faz a transição para a vida pós-pandemia, as lojas físicas estão a ressurgir. Embora as compras em linha tenham aumentado durante o pico da pandemia, uminquérito recente Shopkick revelou que a maioria dos americanos se sente agora mais à vontade para fazer compras na loja. A loja física deve ser reimaginada de forma a corresponder à conveniência das opções de compras online que os consumidores passaram a esperar durante o último ano. Para criar uma experiência de compra atraente e positiva na loja, os retalhistas de mercearias têm de adotar a tecnologia e reimaginar o seu espaço. Ao fazê-lo, os retalhistas conseguirão, sem dúvida, acompanhar os concorrentes digitais e manter a loja física viva e de boa saúde.
Este artigo foi publicado pela primeira vez na Forbes.
