תעשיית הקניות המקוונות הצומחת הואצה באופן אקספוננציאלי בעידן המגיפה. כיום, רכישת דברים חיוניים לבית בלחיצת כפתור נייד היא הנורמה. שוק זה, שבעבר ראה רק 3.25% מסך המכירות הקמעונאיות של מזון ומשקאות, צפוי להגיע ל-21.5% עד 2025. הזינוק בחנויות מקוונות עם שירותי משלוח מהירים יותר, אפליקציות משולבות וחסמי כניסה נמוכים אחרים הפך גם את המכולת האלקטרונית לתחרותית יותר. המשמעות היא שקמעונאי מכולת וסופרמרקטים מסורתיים שאינם יכולים לשמור על לקוחותיהם מרוצים מסתכנים לאבד אותם לגמרי.
אז איך קמעונאים יכולים להבטיח את שביעות רצון הלקוחות ולהשאיר אותם חוזרים? מחקר חדש מצביע על כך שהפתרון טמון ביצירת חוויה הוליסטית, רב-ערוצית.
הבנת עצבנות המחמד של הלקוחות: אי זמינות המוצר
מחקר שיתופי שנערך על ידי Trax וחברת המחקר, Lucid, גילה שלקונים מקוונים יש תסכול אחד מסוים - זמינות המוצר, או, ליתר דיוק, היעדרו. למעשה, המחקר מצא שארבעה מתוך שבעת הגורמים המובילים המשפיעים על החלטת הקונים היכן הם קונים קשורים לזמינות המוצרים. המחקר מצא כי 65% מהצרכנים לפעמים או לעתים קרובות לא מוצאים מוצר ספציפי שהם רוצים באינטרנט, מה שמביא לחוויית לקוח לא נעימה.
זמינות המוצרים נמצאת בראש סדר העדיפויות של רוב הקונים, עד כדי כך שהיא ממוקמת מעל עלויות המשלוח. טענה זו מגובה על ידי המחקר עם Lucid, שבו 41% מהמשיבים אמרו שהם נטשו את העגלות שלהם כשמצאו יותר מדי מוצרים חסרים, בעוד 40% טענו שהם ילכו לחנות פיזית אחרת. בינתיים, 33% מהנסקרים אמרו שהם ילכו למכולת מקוונת אחרת לגמרי. זה מראה כיצד תת-משלוח יכול להפוך בקלות לנקודת מפנה עבור קונים, שבקלות היו לוקחים את הארנק שלהם למתחרה. חנויות שחושבות קדימה פועלות באופן יזום ועושות את המחקר והפיתוח הדרושים כדי להביא, לשמח ולשמר את הלקוחות המקוונים שלהן.
הפתרון: טכנולוגיה שמבטיחה OSA על ידי שימת עין על המדפים
במקום לדאוג לניהול תלונות לקוחות הנובעות מחוסר זמינות או החלפת מוצרים, קמעונאים יכולים להבטיח זמינות טובה יותר על המדף (OSA). למעשה, רמה גבוהה של OSA הראתה כמגדילה את המכירות ב-1% עד 3%, ומקטינה את העלויות על ידי הגדלת שיעורי הליקוט בשיעור של עד 20%.
פתרונות הראייה הממוחשבת (CV) ופתרונות מבוססי בינה מלאכותית (AI) של Trax עוזרים לחברות למקסם את OSA. Trax Retail Watch מייצר נתוני זמינות מדויקים ברמת מק"ט שניתן לשלב גם עם מערכות מסחר אלקטרוני כדי לספק מידע על מלאי בזמן אמת לקונים כדי לנהל טוב יותר את הציפיות ולהימנע מאי שביעות רצון. ליתר דיוק, Retail Watch מראה לקונים את המלאי האמיתי בזמן שהם ממלאים את העגלות שלהם, כך שיש להם נראות מלאה לגבי זמינות המוצרים. בנוסף, היא גם מעניקה לחנויות מערכת ניטור והתראה יעילה עבור פריטים שאזלו מהמלאי (OOS), ועוזרת להן למקסם יותר את זמינות המוצרים ללקוחות ולהגביר את היעילות של קוטפי המצרכים המקוונים.
מדוע האלטרנטיבה - החלפה - עשויה שלא להתאים ללקוחות או לקמעונאים
כשאנשים הולכים לקניות בחנות פיזית, אם המוצר המדויק שהם רוצים אינו זמין הם עשויים למצוא בעצמם חלופה. עם זאת, עם פלטפורמות מקוונות, לקוחות לא זוכים לראות ולהעריך את אפשרויות ההחלפה שלהם. זה הופך את הקונה ליותר לא מקבל תחליפים, מתוסכל יותר מ-OOS, ויותר ויותר סיכוי למצוא חוויות קניות חלופיות.
במחקר Lucid, רק 21% מהנשאלים אמרו שהם שמחים לתת לחנות לבחור עבורם תחליף, ו-54% יקבלו תחליפים רק אם החנות תבדוק איתם קודם לאישור. עם זאת, 21% מהקונים אמרו שהם לא יקבלו תחליפים כלשהם, מה שגורם להם יותר לקבל הזמנות חלקיות. מצד הקמעונאי, החלפות הן גורם לתשואות גבוהות יותר והן עלולות לגרום לשיעורי איסוף איטיים. ברור שאסטרטגיה זו אינה אידיאלית לא לקונים ולא לקמעונאים.
הפתרון הוא שצרכנים יידעו מלאי מעודכן ואמיתי, כדי שהקמעונאים יוכלו להפוך את תהליך המלאי לאוטומטי יותר, ולקטיפים יקדישו פחות זמן במציאת תחליפים. בדומה למשימות המבוצעות על ידי עובדים במשרה מלאה, Retail Watch בודק את המדפים עבור אספקה נמוכה ופריטים שלא במקומם. כאשר המלאי נגמר או נמוך, הטכנולוגיה מפעילה באופן אוטומטי הזמנה למילוי מחדש. באמצעות מצלמות מדף, זיהוי תמונה והתראות מבוססות אפליקציות, קמעונאים יכולים לקבל נראות בזמן אמת על רמות המלאי שלהם בכל זמן ומכל מקום. המשמעות היא שקמעונאים יכולים לחדש את המדפים מהר יותר, ולהוריד את שיעורי OOS ביותר מ-30%. Retail Watch יכול גם להדריך את הקוטפים למיקום המדויק של הפריטים בחנות, ולחסוך לקטיפים זמן ולעלות לקמעונאים הקשורים למימוש הזמנה מקוונת.
בינתיים, Trax Dynamic Merchandising המופעל על ידי Flexforce מספקת כוח עבודה מקומי לפי דרישה. אם קמעונאי או מותג מגלים זמינות נמוכה של מלאי במהלך תקופת עלייה צפויה (קידום מכירות או עונתית), ה-Trax Flexforce יכול להבטיח במהירות שהמוצרים זמינים בחנות, ובמקום הנכון.
נאמנות לקוחות היא המפתח לשרוד בנוף המכולת המקוון התחרותי. עם זאת, בסביבה שלאחר המגפה, קמעונאים יכולים ליצור לקוחות חוזרים ועקביים יותר על ידי מתן עדיפות לזמינות, גישה ונוחות. וככל שחוויית הרב-ערוצים האישית לרשת תהיה חלקה יותר, כך נאמנות הלקוחות חזקה יותר. למידע נוסף על האתגרים הדיגיטליים המרכזיים העומדים בפני קמעונאי מכולת וכיצד Trax יכולה לעזור, קרא את הספר הלבן שלנו: ניצחון במירוץ המכולת המקוון .
